부동산경영, Vol.28 (2023)
pp.23~45
- 금융기관의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 분석에 관한 연구 -
본 연구는 금융기관의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 분석에 관 한 연구로서 최근 금융기관을 이용 하는 고객들의 금융기관 서비스품질에 대한 이슈가 증 가하고 있으며, 아를 통해 금융기관의 서비스품질이 이용 고객들의 고객만족도와 고객충 성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 분석하는데 의의를 둔다. 그 결과로 첫째, 유형성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고. 둘째, 확신성은 고객만 족도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 셋째, 공감성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 넷 째, 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 신뢰성과 반응성은 고객만 족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 금융기관은 서비스품질에 대한 수요조사와 자기반성을 통해 변화 할 필요가 있 다.
A Study on the Analysis of the Impact of Service Quality of Financial Institutions on Customer Satisfaction and Loyalty
This study is a study on the analysis of the effect of service quality of financial institutions on customer satisfaction and customer loyalty. Recently, the issue of service quality of financial institutions among customers using financial institutions is increasing, and through A, service quality of financial institutions The purpose of this study is to analyze how this affects customer satisfaction and customer loyalty. As a result, first, tangibility had a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, certainty had a positive (+) effect on customer satisfaction, third, empathy had a positive (+) effect on customer satisfaction, and fourth, customer satisfaction had a positive (+) effect on customer loyalty. However, reliability and responsiveness were found to have a negative (-) effect on customer satisfaction. Therefore, financial institutions need to change through demand survey and self-reflection on service quality.